Voi pettymysten pettymys, Stockmann
Olen varmaankin edellisessä elämässäni tanssinut pöydillä piikkikoroissa, laiminlyönyt lasinalusten käytön ja tehnyt kaikenlaisia naarmuttavia askareita ilman piirrustusalustaa – huono pöytäkarma nääs jatkuu edelleen.
Pari vuotta sitten kävimme läpi epäonnisen pöytäseikkailun Artekin kanssa. Tuon keikan jälkeen olemme suosiolla jatkaneet ruokailua mieheni poikamiespöydän ääressä. Edellisen pöytäepisodin jälkeen totesin, että jatkossa hankin hankalat tavarat Stockmannilta, sillä siellä ainakin ymmärretään asiakaspalvelun päälle.
Männäheinäkuun lopulla bongasimme juurikin Stockalta kivan ruokapöydän, josta teimme kaupat saman tien. Tämän pöytävalmistajan toimitusajat olisivat pitkähköt, ja myyjä laski aikataulun varman varman päälle, 12 viikkoon. Saisimme pöydän siis lokakuun puolivälin jälkeen. Aika pitkä aika mutta ihan ok, koska tiesimme sen ostohetkellä.
Syksy kului, ehdimme muuttaa, ja syys-lokakuun vaihteessa kävimme keskustan tavaratalossa ilmoittamassa pöydän kotiinkuljetusosoitteen muutoksesta. Myyjän piti tehdä useampi hakuyritys tilausjärjestelmään, mutta lopulta puhelinnumerolla haettaessa tilauksemme löytyi. Tapiola saatiin vaihdettua Kalasatamaksi.
Marraskuussa hokasimme, ettei pöydästä ollut kuulunut mitään. Kävimme tavaratalossa kysymässä asiasta, mutta myyjä ei nähnyt toimituksemme tilannetta järjestelmästä. Hän jätti casestamme selvittelypyynnön ja lupasi, että meihin oltaisiin yhteydessä muutaman päivän sisään.
Kun yhteydenottoa ei viiteen päivään kuulunut, ukkokulta hilppasi taas tavarataloon kysymään asiasta. Tavaratalossa myyjällä olikin lupaavia uutisia: pöytämme oli saapunut, voisimme odottaa kuljetusta piakkoin. Riemua kesti kuitenkin vain noin vuorokauden verran, sillä seuraavana päivänä saimme puhelinsoiton, ettei pöytä sittenkään ollut saapunut. Uusi toimitusaika: tammikuu.
Tässä kohtaa ajattelin, että on palautteen paikka, ja tartuin puhelimeen. Minut yhdistettiin useamman kerran huonekaluosastolle, mutta siellä puhelimeen ei vastattu. Niinpä hilppasimme seuraavana päivänä taas tavarataloon. Kertasimme tapahtumat rauhallisesti ja totesimme, että homma ei nyt ole mennyt ihan putkeen. Keskustelun teema eteni hinnanalennukseen, mutta myyjällä ei ollut valtuuksia tehdä asiasta päätöstä. Hän jätti yhteydenottopyynnön osastopäällikölle.
Osastopäällikkö soitti seuraavana arkipäivänä takaisin ja tarjosi hyvityksenä 100 euron lahjakorttia ja ilmaista kotiinkuljetusta. Puntaroimme hyvityksen ja kaupan purkamisen välillä. Valitsimme hyvityksen, sillä kaupan purku olisi singonnut meidät taas lähtöruutuun.
Ja taas soi puhelin, tällä kertaa Stockan varastosta. Soittivat kertoakseen, että heille oli tullut varastolle toimitus. Jos pöytämme olisi siinä toimituksessa, niin voisimme saada sen ennen joulua – jos taas pöytä ei ollut siinä kuormassa, niin menisi tosiaan tammikuulle. Heillä menisi pari viikkoa kuorman purkamiseen, ja sitten tiedetään, oliko pöytä mukana vai ei.
Vihdoin loppiaisviikolla pöydästä kuului. Kuljetusliikkeen kaverit soittivat lauantaina aamupäivällä, että noin puolen tunnin kuluttua he olisivat meillä. Puoli tuntia kului, puhelin soi uudestaan. Kuljetusheput olivat yrittäneet viedä pöytää vanhaan osoitteeseemme Tapiolaan. Osoitteenmuutoksemme ei sittenkään ollut lipunut kuljetusfirmalle saakka. Onneksi kuljetusfirman tyypit olivat joviaaleja kavereita, ja lupasivat heittää lähetyksemme päivän päätteeksi muiden keikkojen jälkeen Kalasatamaan.
Ja niin, reilun viiden kuukauden kuluttua ostohetkestä meillä on pöytä.
Tämän jumpan jälkeen mielessäni surraa kaksi kysymystä. Ensimmäinen niistä pyörii oman kuluttajanapani ympärillä: Mistä sitä enää viitsii hommata huonekaluja, kun tuntuu, että jokaisen ostoksen loppuun saattamiseen täytyy varata puoli vuotta kalenteriaikaa sekä roppakaupalla hermoja, rakentavuutta ja energiaa reklamointiin? Onneksi kodin isot hankinnat pitäisi olla tältä erää moneksi vuodeksi taputeltu, mutta jos joudun jotain hommaamaan, niin aion kääntyä Formverkin, Sopen tai Ikean puoleen – niistä tiedän, mitä saan. Tai vaihtoehtoisesti saatan suosia käytettyjä tai näytillä olevia yksittäiskappaleita, jotka saa heti mukaansa ja joiden naarmut ja klommot voi todeta itse omin silmin ostohetkellä.
Toinen, ehkäpä enempi ammatillisessa mielessä kiinnostava kysymys liittyy Stockmanniin: Minne olet menossa, Stockmann? Mitä meinaat tehdä? Tiedän, etten ole pettymyksensekaisen ihmetykseni kanssa yksin, vaan Stockasta huolissaan on pienimuotoinen kansanliike. Kuluneella viikolla Project Mama -blogin Katja listasi jo hyviä ehdotuksia tavaratalokokemuksen parantamiseksi. Niinpä meikäkin kantaa kortensa kekoon kolmella ehdotuksella, jotka keskittyvät enempi takahuoneen puolelle.
1. Elvyttäkää asiakaspalvelu
Stockmann, teidän juttunne on asiakaspalvelu. Myyjänne ovat lähes poikkeuksetta ystävällisiä, juuri sellaisia joiksi heidät on perehdytetty. Mutta se ei nyt riitä, sillä ystävällisyyden alta paistaa läpi takkuiset toimintatavat. Teidän on mietittävä, mitä on 2020-luvun hyvä asiakaspalvelu – ja alkaa toteuteuttaa sitä vuonna 2015. Kyllä teidän on esimerkiksi tiedettävä, missä tavarantoimittajilta tilaamanne tuotteet menevät – ei asiakas halua hyhmäisiä statuspäivityksiä.
Millä tavoin Stockan johto mahdollistaa asiakaspalvelun modernisoinnin? Miten asiakaspalvelun kehittäminen on jokaviikkoisessa tekemisessä mukana? Onko Pelastakaa Stocka -mietelmän ideoita viety käytäntöön?
2. Yhdistäkää tavaratalon ja verkkokaupan parhaat puolet
Oikeesti, teillä olisi kaikki ainekset kasassa tehdä tämä! Esimerkkinä vaikka tuo edellä mainittu tilausten läpinäkyvä seuranta, mutta askelta pidemmälle vietynä.
Hyvissä verkkokaupoissa asiakasta pidetään ajantasalla tilaamansa tuotteen liikkeistä: nyt se on lähetetty, nyt se matkaa, nyt se saapuu, tällöin se toimitetaan sinulle. Toteuttakaa tämä seuranta verkkokauppaanne, mutta toteuttakaa se myös tavaratalosta ostetulle, hypistelyä vaativalle tilaustavaralle. Siis se, että asiakas pystyisi itse seuraamaan jostain MyStockmann-webbinäkymästä, missä hänen tuotteensa seilaa – riippumatta siitä, ostiko hän sen verkosta vai tavaratalosta. Ei pitäisi olla mikään ameriikantemppu yhdistää tavaratalo-ostos tiettyyn kanta-asiakaskorttiin ja viedä se sen perusteella oikean henkilön webbinäkymään.
Samalla tavalla esimerkiksi kanta-asiakkaan hankkimiin tuotteisiin liittyvät takuukuitit voisivat säilöytyä sähköisesti sinne samaan ”minun Stockkaani”, niin ei tarvitisisi hillota haalistuvia paperikuitteja.
3. Korjauttakaa järjestelmänne myyjäystävällisiksi
Myyjänne eivät selkeästikään osaa käyttää tilausjärjestelmiänne. Tämä yllä kuvattu pöytätapaus osoittaa sen, mutta myös tänä syksynä tekemäni toinenkin ostos, jossa tilasin muutaman Lundian tikkaan; siinä myyjällä meni 15 minuuttia tilauksen syöttämiseen järjestelmään. Samaan hengenvetoon haluan todeta, että en usko vian olevan myyjissä. Kyllä se on järjestelmä, joka olisi korjattava.
Suomessa on monta hyvää IT-palvelutaloa, jotka osaavat sekä integroida taustajärjestelmiä että rakentaa intuitiivista käyttökokemusta. Ottakaa myyjät mukaan speksaamaan – ei riitä, että tuote liikkuu oikealta varastomomentilta tiliöidyksi myynniksi samalla periaatteella kuin nykyisessä, kenties 15 vuotta vanhassa järjestelmässänne. Ja miettikää järjestelmäkehityksessä myös muita systeemiin linnkittyviä tahoja kuten tavarantoimittajia ja kuljetuspartnereitanne: mitä tietoa te tarvitsette heiltä, mitä he teiltä; mitä tietoa teidän asiakkaanne tarvitsee toimituksesta tai kuljetuksesta. Laittakaa tieto lipumaan läpi ketjun.
Siinäpä niitä.
Eih! Ei voi olla noin huonoa tuuria ”yhden” ruokapöydän kanssa! Aivan uskomatonta. Mutta niinhän se usein menee, että hyvän eteen on nähtävä aikaa ja vaivaa. Harmi vaan, että se aika ja vaiva revitään asiakkaan selkänahasta, eikä käytetä tuotteiden valmistuksessa.
No, nyt on pöytä. En kyllä vielä tohtinut myydä miehen poikamiespöytää eteenpäin, jos tämäkin rupeaa vielä käyristymään kuten edellinen.
Minulla ihan vastaava kokemus sekä Stockan että Vepsäisen kanssa. Tosin vaikka Stockan toimitus mätti, palveluasenne oli kokoajan kohdillaan. Vepsäläiseen en astu enää jalallani.
Mua hirvittää Vepsäläisessä se, että ne on koko ajan jollain protestilistalla – että jos sieltä jotain ostaa ja joutuu maksamaan etukäteen, niin onko koko firmaa olemassakaan, kun olisi tavaran saamassa. En ole sieltä ostanut mitään isompaa.
Eiiiii! Nyt pitkä aika ei ollut (onneksi) hankintoja, mutta dejavu tästäkin löytyy, mm. 10 kk Domuksen kotimaisen keittiön reklaamatiot ja Askon italialainen vitriini, jossa takaseinä on murtunut toimituksessa. Ainut onnistunut remppa oli ikkunoiden vaihto (Pihla), Tempur sänky ja Pohjanmaan sohva, vain hieman toimitushankaluuksia (muistan, että sohva on tullut n. klo 0:30 yöllä).
Kyllä ne satasen korvaukset (lahjakortilla!) ärsyttää, koska oletan, että Stokkan pöytä ei ole halvimmasta päästä?
Aina ihmettelin, kun puhutaan Stokkan hyvästä palvelusta, miten huono se muu palvelu voi sitten olla. Ainakin vuodesta 1862 ei jäänyt paljon Stokkan esi-isän palvelukulttuurista. Nyt kun puhetta oli Expertin yhteistyöstä elektroniikan osalta – Stokkalta en koskaan saanut neuvontaa elektroniikalta, koska he ilmeisesti osaa vaan ottaa tilaukset vastaan. Esim. kun ostin Sonoksen järjestelmän, ei heillä ollut mitään tietoa tuotteesta ja tilamaalla valkoisen, sain toki mustan. Ja taas vaihtoon.
Hyvät neuvot Stokkalle, Katri! Olen sitä mieltä, että verkkokauppa on lasten kengissä ja sille pitää tehdä jotain. Myös se ”no can do” asenne: hulluilla päivillä oli Eva Solon karahvi alennuksessa, se oli kuvastossa ja verkkokaupassa. Menin äkkiä Tapiolaan – mutta SE karahvi on vain saatavilla keskustasta (niin luki kuvastosta). Kysyin, jos he voi ottaa tilauksen, että tulisin hakemaan Tapiolasta. Njet. No can do. Jäi ostamatta. Kyllä Stokkalle herätyskello (erityisesti verkko-ostosten mahdollisuudesta) soi jo aika pitkään. Ei hyvältä näyttää.
Nyt kohta hankinta edessä: uusi vierassohva ja tilarajoituksen vuoksi se pitää olla tanskalainen Innovation Tjaze (teidän naapuristosta Futonia.fi:sta) – tanskalaiset huonekalut ovat yksinkertaisia ja kauniita minun mielestä. Erikoiskankaalla (turkoosi 🙂 ) – tilausaika on kuulemma 12 viikkoa, mutta ei ole vielä kiire. Katsotaan miten toimii…
Uskomatonta toi 10 kk reklamaatio keittiön kanssa! Ja melkoinen lista sullekin kerääntynyt noita epäonnisia tapauksia.
Tsemppiä vierassohvan hankintaan! En ollutkaan vielä huomannut tuota Futonia.fi:tä, joten kiitos vinkistä! Niiden myymät Porin Villa ja Peitteen tuotteet ainakin on laadukkaita.
APUA.
Luin tämän postisi jo useampi päivä sitten ja siitä huolimatta menin tilaamaan eilen pesukoneen asennuksineen ja kuljetuksineen Stockalta. Olisin tilannut paljon mieluummin muualta mutta tarvitsen mahdollisimman ison, mutta syvyydeltään pienen pesukoneen ja sellaista ei ollut esim. Verkkokaupan tai Gigantin valikoimissa. Stockan tammikuun kantiksessa oli, joten kauppoja tekemään. Aloitin soittamalla asiakaspalveluun, sillä verkkokaupasta tai kantislehtisestä ei saanut mitään tietoa kuljetus- ja asennuspalveluista. Asiakaspalvelu kysyi tahdoinko asennusta verkko- vai tavaratalo-ostokseen, johon vastasin että mulle ihan sama. Palvelu jatkui: ”…nimittäin verkko-ostoksiin ei voi saada asennusta”. Sanoin, että tavaratalo-ostos on minulle myös ihan sopiva ja sitten tiedustelin asennuksen hintaa. Asiakaspalvelu ei osannut ottaa tähän kantaa, käänsi puheluni asiakasneuvojalle (!), joka kertasi samat rimpsut kuin asiakaspavelu (”tarkoitatteko verkko-vai tavartalo-ostosta?” – ja kun vastasin että ihan molemmat käy minulle, keskustelu jatkuu: ”nimittäin verkko-ostoksiin emme tarjoa asennuspavelua” – anteeksi mutta tuo sama toistettuna joka tuutista kuulostaa vähän…no sille että asiakaspalvelijalla on keskisormi pystyssä puhuessaan). Ja sitten se hintakeskustelu…”ei meillä niitä hintoja nyt tässä ole”… ”täytyy nyt hetken kaivella”… ”no se kyllä riippuu…”… ”35km asti asennus 69 eur, sitten 18 eur jokaiselta 10 kilometriltä lisää” – kun kysyin sisältyykö asennukseen myös kuljetus, niin ei sisältynyt, vähän ihmeellistä että asennus hinnoitellaan kilometrien mukaan mutta kuljetusta ei:D). Sain kuitenkin riittävästi tietoa että lähdin tavarataloon pesukonekaupoille.
Ei ollut helppoa ostotilanteessakaan. Maksoin kiltisti pesukoneen, asennuksen, kuljetuksen ja vanhan kodinkoneen poisviennin ja sain itselleni vain kuitin ostotapahtumasta. Nimeni, osoitteeni ja puhelinnumeroni kirjoitettiin erikseen valkoiselle paperilappuselle, josta en tiedä minne se meni, mutta missään järjestelmässä sitä ei ole yhdistetty ostamaani kodinkoneeseen. Kun kysyin, voinko itse vaikuttaa toimitusaikaan, esim. esittämällä toiveen toimituspäivästä (tässä tapauksessa ei mahdollisimman pian vaan aikaisintaan reilun viikon päästä kun putkiremontti on ohi, sitä ennen ei voi asentaa), niin myyjä parahti saman tien että ”meillä ei ole mitään tekemistä sen kuljetusfirman kanssa ja teidän pitää sitten sopia kuljetusajat, he ottavat teihin sitten yhteyttä”. Kyselin sitten kuljetusliikkeen yhteystietoja, jotta voisin soittaa heille, jos heiltä ei ala kuulua mitään, myyjä selasi pöydällä olevaa mappia ja käänsi sieltä esiin muovitaskun, jossa oli käyntikortti. Pyysin saada ottaa kuvan kyseisestä käyntikortista, mutta myyjä peitti osan siitä sormellaan. Käyntikortin yläreunaan oli kuulakärkikynällä kirjoitettu kännykkänumero, joka ilmeisesti siis edustaa tätä alihankkijaa. Myyjä peitti osan käyntikortista sormellaan ja otin puhelimella kuvan tuosta numerosta.
Näillä nyt siis mennään. Kaikki on maksettu, mitään ei ole saatu eikä ole mitään tietoa toimitusajasta.
Vertailukohde Gigantti: verkkokaupan ostoksille ilmainen toimitus (Stocka 45eur), asennus 29 eur (Stocka 69 eur), vanhan poisvienti 15 eur (Stocka 20 eur) ja Gigantin sivulle voi syöttää postinumeron ja sieltä voi valita vapaana olevat toimitusajat muutaman tunnin tarkkuudella monelle viikolle eteenpäin.Ja tämä kaikki löytyy verkkokaupasta selkeästi ilman että täytyy soittaa kenellekään. Veikkaan että myös Gigantti käyttää kuljetuksiin ja asennuksiin alihankkijaa. Miksi tää osto on jo niin vaikeeta Stockalla:(? Ei tää hyvältä nyt näytä…
Voi hyvänen aika, minä pohdin jo 14 vuotta onko se oligopoli syyllinen, että asiakasta kusetaan täällä niin pahasti? Jonotin juuri yhdessä tavaratalossa tässä koti-Saksassa ja kassalla luki ”ei löytynyt sopivaa? Kysy meiltä, me tilataan teille mitä vaan noudettavaksi”. Huomasin prisma verkko-kaupassa, että tavararalo ei halua mitäät tekemistä verkko-kaupan kanssa, sisäistä lähetystä ei ole vaan kaikka väänetään postin kautta. Mutta jos maine lähtee, niin lähtee. Mulle se on sama mikä prisma. Kerran juoksin noutopakettia etsimässä pitkin Sellon prisma ja info piste lähetti mua noutopisteeseen ja noutopiste infoon. Pakettia ei löytynyt. Perutin ostokseni. Ensimmäinen ja viimeinen ostos. En ymmärrä myös jäykkiä kilometrilisää, asennusrajoituksia -ikävä kyllä myyjä tietää että kilpailua ei ole. Ainakin maassa. Haluaisin antaa mahdollisuuden että palvelu paranee, mutta hinta siihen on liian korkea. Siis Hermot. Täys maksu ennen toimitusta ja asennusta on NO NO.
Voi auts Päivi! En melkein pystynyt lukemaan kommenttiasi, sillä se osoittaa, ettei minun caseni ollut sattumaa. Toivottavasti putkiremppa on nyt onnellisesti ohi ja kone toimitettu ja asennettavissa. Tsemppiä!
Uutissirkus on aina hyvä. LOL. Tuli juuri mieleen.
http://cheatingu.com/uutissirkus/?p=2015
Sellainen tuli vastaan… Sehan on totta ja ruotsalainen toimitusjohtaja sitä sanoo ääneen
http://summa.talentum.fi/article/te/uutiset/136189
En ole ihan varmaa kumarsi Stokka ketään, mutta hyvä, että asialle tehdä jotain.
Kiitos linkistä Sonia! Näin muutama ilta sitten tämän ruotsalaisen toimitusjohtajan haastattelun tv:ssä ja vaikutti aika tiukalta ja suorapuheiselta kaverilta. En epäile, etteikö hän saisi saneerauksia tehtyä, mutta toivon, että hän saa henkilöstön myös mukaan. Toivon, että hän onnistuu tehtävässään.
Se on juuri se. Jos vaan henkilöstö kärsii, ei tästä tule mitään. Vain tyytyväinen työntekijä voi luoda tyytyväistä asiakasta. Ja ymmärtää miksi hyvä palvelu kannattaa.
Tuohon, että kauppaa ei meinaa löytyä kun asiakas kyselee sitä nimellään on syy se, ettei asiakkaat itsekkään tiedä millä nimellä ovat tilanneet tuotteet. Olen isossa ketjussa myyjänä ja ihan päivittäin kysellään toimitusta väärällä nimellä. On miehen nimi, vaimon nimi avovaimon nimi, firman nimi, kaksiosainen sukunimi ja annettu vain jompikumpi siitä jne. Sitten hermostutaan kun myyjä etsii asiakkaan sanomalla nimellä, eikä kauppaa löydy. Viimeinhän se aina löytyy ja sitten asiakaskin oikein ilahtuu ja naurahtaa että niin se olikin tilattu SILLÄ nimellä.
Toinen uskomaton asia on se, että asiakkaat kyselevät tuotteita nimellään ja ovatkin tehneet kaupan ihan toisssa ketjussa ( siis kilpailijalla ). Voi kuullostaa oudolta, mutta osa asiakkaista on niin sekaisin, ettei tiedä mistä on tilannut mööbelit.