Asiakassuhdetta ei voi ulkoistaa, Artek

Haluaisin uskoa, että suomalainen design on ikuista. Haluaisin uskoa, että suomalainen design on laadukasta. Haluaisin nähdä, että suomalainen design menestyy maailmalla. Mutta sitä ennen haluaisin, että suomalainen design petraisi asiakassuhteen hoitamisessa.

Ihastuimme loppukesästä Artekin liikkeessä näkemäämme ruokapöytään. Ruokapöytä meillä on ollut hakusessa vuodesta 2009 saakka, ja nyt bongaamamme pöytä täytti kaikki kriteerimme. Ajattelimme, että pöytä on ikuinen ja että laadusta kannattaa maksaa.

Tilasimme pöydän samaisesta liikkeestä elokuun lopussa ja maksoimme puolet hinnasta. Pöytä toimitettiin syyskuun lopussa. Huomasimme kuitenkin saman tien, että pöydän pinnassa oli halkeama ja lakassa kiviä. Tässä vaiheessa tietysti ärsytti, sillä olin jotenkin yhdistänyt Artekista ostetun tavaran laatuun. Räpsäsimme vioista muutaman kuvan ja pyyhkäisimme takaisin liikkeeseen kuvien kanssa. Asiointi liikkeessä sujui ystävällisesti ja mutkattomasti – ”tottakai hoidetaan asia kuntoon”. Sovimme, että laitamme kuvat sähköpostilla myyjälle, joka hoitaa asian eteenpäin. Ja sähköpostihan lauloi saman tien kotiin päästyämme.

Kului päivä, toinen, kolmas ja melkein viikko. En saanut sähköpostiini minkäänlaista kuittausta viestin vastaanottamisesta. Soitimme perään, että onkohan sähköposti tullut perille. Liikkeestä pyysivät lähettämään postia toiselle myyjälle, joka otti asian hoitaakseen.

Kului taas viikko, vähän toista. Olin puhelimitse yhteydessä myyjään. Väliaikatietona sain kuulla, että Artekin tuotepäällikkö tutkii asiaa tehtaan kanssa ja selvittää, mikä meni pieleen. No, minuahan ei asiakkaana kiinnostanut syyllisten etsintä vaan ratkaisu: ehjä pöytä.

Kun ensimmäisestä reklamaatioyhteydenotostamme oli kulunut 3 viikkoa, laitoin myyjälle sähköpostia, jossa totesin 3 viikkoa olevan melko pitkä aika reklamaation käsittelylle. Kun 4 viikkoa oli kulunut ensikontaktista, myyjä ilmoitti, että pöydän valmistaja on minuun lähipäivinä yhteydessä ja sopii haljenneen pöydän noudosta. Olin vähän äimistynyt, sillä en ollut varautunut siihen, että tapaukseni pompautettaisiin vielä uudelle yhteyshenkilölle.

Taas kului päiviä, tehdas ei ollut minuun yhteydessä pöydän noudosta eikä minulla ollut tehtaan yhteystietoja. Ehdotin myyjälle, että minä ja Artek sopisimme pöydän noutamisesta ja että Artek ja pöydän valmistaja sumplisivat sitten keskenään, miten pöytä toimitetaan korjattavaksi. Myyjä antoi ymmärtää, että ehdottamani noutojärjestely ei käy, sillä Artek on tässä tapauksessa vain jälleenmyyjä. Minusta on outoa ohjata asiakas valmistajan pakeille; jos ostan Stockmannilta lampun, niin kyllä Stocka silloin on se, jonka kanssa minä asiakkaana reklamaatiota selvitän – ei minun tarvitse sumplia mitään lampun valmistajan kanssa.

Seuraavien päivien sisään sain sovittua valmistajan kanssa pöydän noudon, ja valmistajan edustaja arvioi, että saamme pöydän seuraavana päivänä takaisin. Noutopäivä tuli ja valmistajan yhteyshenkilö sanoi, että menee kuitenkin ylihuomiseen. Olin varautunut ylihuomenna jäämään töistä kotiin, kun yhteyshenkilö soitti aamulla, että meneekin perjantaihin. Torstaina tämä soitti, että meneekin seuraavaan maanantaihin. Milloin syynä oli sairastapaus pintakäsittelylinjalla, milloin työn vaativuus. Loppujen lopuksi ehjän pöydän toimitus vei arvioidun yhden päivän sijasta 3 viikkoa, jonka ajan söimme japanilaisittain lattialla. Vian korjaamiseen käytetty 3 viikkoa ei minusta ole kovin paha juttu, ymmärrän että puun työstäminen kestää, mutta olisi ollut reilumpaa sanoa saman tien, että kestää ja että puhutaan ennemmin viikoista kuin päivistä, niin olisin haalinut jostain korvaavan pöydän.

Nyt elettiin siis joulukuun alkua. Kuittasin myyjälle, että olemme saaneet pöydän ja olemme siihen tyytyväisiä, mutta kerroin myös, etten pitänyt kohtuullisena maksaa jäljellä olevaa summaa täysimääräisenä, joten ehdotin tuntuvaa hyvitystä. Myyjän vastatarjous oli -15%, jota hän perusteli sillä, että tehdas oli kuitenkin tehnyt meille korvaavan pöydän, ja että vasta toinen korvaava pöytä meni läpi heidän laadunvarmistuksestaan – eli he olivat joutuneet tekemään meille yhteensä kolme pöytää. Konsultoin kuluttajaneuvojaa, punnitsin vaihtoehtojani ja suostuin tarjoukseen; vaikkakin tarina korvaavan pöydän laatureputuksesta ei minusta ole mikään tapa perustella hyvitysprosenttia – se kertoo ainoastaan tehtaan kyvystä tuottaa kuranttia tavaraa.

Pyysin myyjää vielä postittamaan minulle korjatun laskun, ja muutaman päivän kuluttua se tipahtikin postiluukusta: lasku oli ns. hyvityslasku, johon oli siis laskettu, mitä 15% pöydän kokonaissummasta on. Siinä ei siis ollut merkattuna summaa, joka meidän tulisi maksaa hyvityksen jälkeen. Siinä ei myöskään ollut oikeaa viitenumeroa, jolla lasku voidaan yhdistää oikeaan maksutapahtumaan. Järjestelmä, josta Artek tulostaa laskunsa, on selvästikin kirjanpitolähtöinen, ei asiakaslähtöinen.

Laskun maksettuani ehdin jo ajatella, että loppu hyvin, kaikki hyvin. Joulukuun aikana pöytämme ääressä istui enemmän ystäviä kuin koko syksynä yhteensä – mikä oli ihanaa! Joululounasta syödessämme aloimme kuitenkin ihmetellä, miten lautasemme klenkkaavat pöydällä. Ajattelin ensin, että lautasemme ovat kieroja; mutta mitenkäs posliini nyt yht’äkkiä muutaman vuoden käytön jälkeen kieroontuisi. Tarkempi syynäys ja vatupassaus osoitti, että pöytälevy oli alkanut vetäytyä kieroon tämän noin kuukauden aikana, jonka pöytä oli meillä ollut. Puun kuivatuksessa tai varastoinnissa oli täytynyt tapahtua jokin virhe, sillä eihän kuivan massiivipuun kuuluisi vääntyä propelliksi normaalissa huoneenlämmössä.

Tässä vaiheessa emme nähneet enää muuta vaihtoehtoa kuin kaupan purku. Harmi, sillä pöytä oli todella kiva. Rahojen palautus ja pöydän nouto sujuivat ystävällisesti ja jouhevasti joulun välipäivistä huolimatta – siitä kiitos.

Toivon vilpittömästi, että Artek ja suomalainen design menestyisivät maailmalla. Maailmanmaineen niittämiseksi muutama asia olisi kyllä laitettava paremmalle tolalle. Ne asiat on lihavoitu yllä olevassa tekstissä. Aloittaaa voi vaikkapa siitä, että myyjän edustaja hoitaa asiakassuhteen – niin myötä- kuin vastoinkäymisissä.

Lähetin ensimmäisen version tästä blogikirjoituksesta Artekiin ennen joulua, sillä halusin antaa heille mahdollisuuden kommentoida tapahtunutta ennen kuin julkaisen tekstin. Toimitusjohtaja Mirkku Kullberg olikin minuun saman tien yhteydessä. Kullberg pahoitteli syvästi tapahtunutta ja sitä, etteivät Artekin asiakaspalvelun periaatteet toteutuneet tässä casessa.

Puhelun jälkeen minulle jäi parempi fiilis kuin mitä tunnelmat olivat ennen puhelua. Sellainen fiilis, että ehkä tästä jumpasta jäi Artekillekin jokunen oppi ihan oikeasti lihasmuistiin. Ainakin toivon niin. Olenko menettänyt uskoni Suomi-designiin? En kokonaan. Mutta lisäkolauksiinkaan ei ole liiemmälti varaa.