A – Asiakaspalvelu

Olen ollut kesätöissä 13-vuotiaasta saakka. Ennen yliopisto-opintoja ja alan töitä ehdin työskennellä torimyyjänä, askartelutarvikekaupassa askartelevana myyjänä, myymälänhoitajana Virkkukoukkusessa sekä konsulenttina Vuoksen Leivällä. Kahdessa viimeksi mainitussa tajusin jo, mikä merkitys ensivaikutelmalla, puhuttelulla, käytöksellä, läsnäololla, empatialla ja tilanteen lukemisella on asiakaspalvelutilanteessa sen itse asia-asian, siis vaikkapa myynnin tai tuoteosaamisen lisäksi.

Ensimmäiseen valmistumisen jälkeiseen työpaikkaan hain ytimekkäällä avoimella hakemuksella: ”Olen pian diplomi-insinööriksi valmistuva reipas rakentajateekkari. Opiskelukaverini N.N. kertoi minulle yrityksestänne työpaikkana, ja kiinnostuin heti. Uskon, että soveltuisin erinomaisesti asiakasrajapinnan tehtäviin. Lisää kokemuksestani ja osaamisestani löydätte oheisesta CV:stä, ja tulen mielelläni rupattelemaan ja kertomaan itsestäni lisää.” Sain paikan asiakaspalvelua, asiakaskoulutuksia ja konsultointia tekevänä ohjelmistoasiantuntijana.

Ensimmäisinä kuukausina ohjelmistoasiantuntijana ihmettelin itsekseni, kuinka vähän asiakaspalveluun insinööritalossa panostettiin. Esimerkiksi asiakastuen päivystävään puhelimeen vastattiin jos vastattiin, ja kukin omalla nimellä. Mietin, että minulle ainakin tulisi asiakkaana epävarma olo: ”soitinkohan mä nyt oikeaan numeroon?” Puhelinpäivystysringin nuorimpana ja ainoana naisena en oikein tiennyt, miten olisin ottanut asian esille; joten päätin vain vaivihkaa ruveta vastaamaan tukipuhelimeen ”Tekla Support, Katri Junna”. Ja kas, muutaman viikon kuluttua kaikki tiimistämme vastasivat päivystysluuriin firman nimellä – ja saimme asiakkailtakin palautetta, että onpa kiva, kun tietää mihin soitti.

Mitä tästä siis opimme: Minkä alaikäisenä toisen alan kesätöissä oppii, sen myöhemmin insinööritöissä taitaa – ja IT-alalla sillä voi vähän jopa kerätä kannuksiakin. Seuraavaksi minusta tuli asiakaspalveluinsinöörien tiimin vetäjä.

IT-alalla tarvitaan enemmän ihmisiä, jotka osaavat kuunnella asiakasta, ajatella kuin asiakas, kysyä asiakkaalta oikeita kysymyksiä ja jotka eivät ajattele asiakasta valittavana tai tyhmänä häirikkönä. Tarvitaan ihmisiä, joilla on työkokemusta asiakaspalvelutehtävistä ja joilla asiakaspalveluasenne on selkäytimessä.

Mikäli asiakasduuni IT-alalla kiinnostaa, kannattaa skannailla seuraavia rooleja: konsultti, myyjä, projektipäällikkö, tuoteomistaja, tuotepäällikkö, ohjelmistoasiantuntija, ohjelmistokouluttaja, vaatimusmäärittelijä, asiakaspalveluinsinööri, palvelupäällikkö. Och samma på engelska: consultant, sales engineer, project manager, product owner, product manager, software/application specialist, support engineer, service manager. Ja asiakaspalveluhenkinen koodari se vasta ässä onkin.