Kiinteistönvälittäjissä on eroja
Kun päätös kodinvaihdosta konkretisoitui, oli selvää, että käytämme kämppämme myynnissä ammattilaista. Moni tuttavamme oli myynyt itse asuntonsa, ja tiesin, että varmaan mekin siihen pystyisimme. Mutta tässä tilanteessa halusimme säästää hermoja ja mielenrauhaa myöhempää käyttöä varten, joten päädyimme ammattilaiseen.
Funtsin homman niin, että se mihin olisimme itse pystyneet jonkinmoisella perehtymisellä, olisi paperitöiden ja omaisuudenvaihtoon liittyvät asiat. Vaivaa ja selvittelyähän se olisi vaatinut, mutta ihan varmasti olisimme homman klaaranneet. Asuntoilmoituksen julkaiseminen omine nokkineen Oikotiellä ja Etuovi.comissa olisi myös luonnistunut; muita kanavia kämppämme potentiaaliset ostajat tuskin edes katsoisivat. Siispä ammattivälittäjän piti pystyä tarjoamaan jotain enemmän kuin pelkkä netti-ilmoituksen julkaisu ja paperitöiden hanskaaminen. Minulle se jokin oli myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelutaidot sekä valmius reippaaseen etenemistahtiin.
Ammattilaisen ottamat valokuvat kuuluivat kahden välittäjäkandidaatin pakettiin. Kuva: Juhana Tuomi
Haastattelin kolme välittäjäkandidaattia kolmesta eri firmasta. Ehdokkaista ensimmäinen oli selvästi kiinnostunut asunnosta ja taloyhtiöstä. Hän esitteli firmansa palvelupaketteja, oli kaivanut alueen toteutuneita myyntihintoja vertailupohjaksi, kertoili havainnoistaan ja kokemuksistaan tämän markkinatilanteen myyntitaktiikoista. Ja hän kysyi myös, mitä minä asiakkaana odotan välittäjältä. Lisäksi hän mielsi asiakkaaksi minun lisäkseni myös potentiaaliset asuntomme ostajat. Kandidaatti numero yksi oli yrittäjä.
Kandidaatti numero kaksi oli palkkatyössä isossa välitysfirmassa. Hänelläkin oli tarjota tuotteistettuja palvelupaketteja, mutta kaveri ei liiemmin osoittanut mielenkiintoa asuntoa tai minua, siis potentiaalista asiakasta kohtaan. En havainnut erityisempiä myyntiponnisteluja toimeksiannon saamiseksi. Miinusta tuli myös röökinhajusta.
Kolmas ehdokas edusti hinnalla kilpailevaa pienempää haastajaketjua. Paketin sisältöä sai nyhtää useamman kysymyksen avulla, ja valtaosan ajasta välittäjä räpelsi kännykkäänsä – okei, hän kaivoi sieltä seudun toteutuneita myyntihintoja, mutta olisin odottanut, että benchmarkkaus olisi osa etukäteen tehtäviä valmisteluja. Kun kysyin tältä kandidaatilta, miten hän kuvailisi itseään myyjänä, hänen vastauksensa oli ”mikäs työhaastattelu tämä oikein on?”. Jäbä, tuolla vastauksella ei mennä jatkoon.
Arvatenkin ehdokas numero yksi oli selvästi kallein. Sain kuitenkin tingattua palkkiota hieman alaspäin, joten hampaat irvessä mutta kuitenkin luottavaisina teimme toimeksiannon hänen kanssaan. Lopulta kaikki sujuikin ihan hyvin tämän välittäjän kanssa, joten teimme varmastikin ihan oikean ratkaisun.
Tällä otoksella en kyllä ole yhtään ihmeissäni, että niin moni päätyy myymään asuntonsa itse, ilman välittäjää.
Katri, olet kova! 🙂 Sellaisia asiakkaita Suomi kaipaa asiakaspalvalukulttuurin muuttamiseen/luomiseen.
Ongelma on se, että tilanne pitäisi olla ”Sinä, palveluhenkilö/yrittäjä haluat minun rahaa (ja minulla on vaihtoehtoja).”, ei ”Sinä, asiakas haluat maksaa (kovaa hintaa) palvelustani, mutta sinun tulee tehdä hommia kuitenkin itsepalveluna (ja sinulla ei ole vaihtoehtoja).”. Tutustuin ilmiöön ainakin keittiöremppaprojektin, vakutuusyhtiön muuttamisen tai huonekalujen hankinnan aikana (erityisesti laatuongelmien aikana)… Ymmärrän, että asian ydin on vähäinen maan väestö ja kilpailun puute, mutta jos tilanne ei muutu, niin palvelutaso ei koskaan parane.
Nykyaikoina vaaditaan, että asiakas googlaa, täyttää lomakeita, sopii yrityksen tarjoaman ”pakettiin” mahdollisimman helposti ja sen lisäksi ”tietää mitä haluaa”. Se ei ole paha juttu — ammattilaisen neuvonnan lisäksi, jos huvita — mutta se ei voi olla ainut polku, koska sitten ammattilainen ei ole enää tarpeellinen, jos asiakas tekee ja tietää kaikki itse.
Ikävä trendi: KUN asiakas tekee kaikki itse, yhteyshenkilö ei ole enää ammattilainen, mutta yleensä epäpätevä. Ammatit kuolee. Huono suunta.
Vielä yksi kipupiste: asiakasviestintä – sen nopeus, muoto, asiantuntemus ja asiallisuus. Liian usein asiakkaalle ei vastata, tai vastataan liian myöhään ja huonossa muodossa. Fakta on, että monille asioille löytyy jo hyvät vaihtoehdot ulkomailta, jos tarjonta JA asenne on parempi. Monille tulee varmasti tiukka paikka. No mercy.
Kiitos kommentista Sonia!
Jaksan vielä toistaiseksi uskoa, että suomalainen asiakaspalvelukuttuuri paranee (vaikka sitten hitaastikin), kunhan vain jaksaa suosia hyvää (sekä ostopäätöksillä että palautteen muodossa), vaatia ja antaa myös rakentavaa palautetta.